Omnichannel KCC en Teams

Omnichannel KCC, het nieuwe klantcontactcentrum

Nieuwe ontwikkelingen in onze manier van communiceren dwingen iedere gemeente na te denken over nieuwe vormen van dienstverlening. Mensen willen:

zaken online kunnen regelen
contact hebben op hun eigen manier: chat, e-mail, telefoon, social media, etc
op het moment dat het hen uitkomt
in één keer de juiste medewerker bereiken
die dan direct ook over alle relevante informatie beschikt

omnichannel klantcontactcentrum kcc teams jan van den bogerd communiceren digitale transformatie gemeenten

Een goed ingericht klantcontactcentrum biedt al deze mogelijkheden. Dat hoeft niet in één keer. U kunt uw organisatie ook stapsgewijs laten groeien naar een volledige omnichannel KCC. Start bijvoorbeeld met telefoon en e-maildiensten en breidt uit met chatdienst en social media zodra uw organisatie eraan toe is.

van den bogerd klantcontactcentrum omnichannel kcc teams gemeentelijke dienstverlening

Tijdens één contactmoment kunt u verschillende communicatiekanalen gebruiken (omnichannel), zodat u de dienstverlening kan bieden die op dat moment waardevol en handig is. Zie de video. Rapportages kunnen de volledige klantreis tijdens een contact inzichtelijk maken.

Met intelligente chatbots kunt u standaard processen automatiseren, dus zonder tussenkomst van een persoon. Dat scheelt werk en tijd.

Tekst gebaseerde routering zorgt dat burgers direct verbinding krijgen met de juiste adviseur. En door te koppelen met een zaaksystemen kunt u deze medewerker direct van alle relevante informatie voorzien.

Is Teams het nieuwe bellen?

Covid-19 heeft voor een omwenteling in het traditionele werken gezorgd. Zo hebben gemeenten versneld Teams in hun organisatie ingevoerd, waardoor de digitale transformatie in een stroomversnelling is geraakt. Thuiswerken, online vergaderen, beeldbellen en telefonische bereikbaarheid van medewerkers buiten kantoor zijn de nieuwe eisen.

Voor welke keuzes komt uw gemeente te staan nu Teams een vlucht heeft genomen? Wat betekent dit voor de traditionele telefooncentrale en voor vaste telefoons? Ook hierin kan ik u helpen de juiste keuzes te maken.

Interne communicatie: tijd- en plaatsonafhankelijk met Teams

Teams biedt naast samenwerken een oplossing voor alle interne communicatie: bellen, videovergaderen, chatten, presence informatie, etc. In plaats van met de traditionele telefoon bellen medewerkers thuis met hun laptop met headset of smartphone. Daarmee is werken tijd- en plaatsonafhankelijk geworden.

Ook met externe partijen kan met behulp van Teams gebeld of vergaderd worden. Is het dan tijd om definitief af te stappen van vaste telefoons en een ‘mobile-only’ omgeving te realiseren?

En hoe borgt u met de invoering van Teams de volgende zaken?

behoud van kwaliteit van de dienstverlening als medewerkers thuiswerken
online kunnen deelnemen aan teamoverleg, raadsvergaderingen of multidisciplinair ketenoverleg
faciliteren van telefonie thuis met smartphones of laptops
rapportages die prestaties op gebied van dienstverlening en bereikbaarheid inzichtelijk maken

omnichannel klantcontactcentrum kcc teams jan van den bogerd communiceren digitale transformatie gemeenten

Externe communicatie: met een belplatform

Voor communicatie met de buitenwereld zijn, naast ‘buitenlijnen’ van een telco, verschillende opties mogelijk. Uiteraard kunt u voortborduren op de Microsoft oplossingen, maar ook traditionele telecom leveranciers bieden belplatforms met Teams integratie. Bovendien leveren traditionele platforms oplossingen waar vaste telefoons nodig zijn of alarmsystemen. Vaak bieden ze dan ook meer functionaliteiten dan Teams. Maar hoe lang houden ze deze voorsprong nog?

Hoe gaat u de komende jaren uw bereikbaarheid en dienstverlening organiseren? Met welk platform?
Ik kan u mijn diensten aanbieden en u helpen de juiste keuzes te maken. Bel mij gerust: 06 15 866 202